介護派遣で働くメリット・デメリットを現役派遣介護士が徹底解説します
介護の問題

利用者様がお世話になっている介護士が家族の理不尽なクレームによって苦しんでいる件

どうも現役介護士のたんたん(@tantan4423)です。

僕は現在25歳で4年前に保育士から介護士に無資格、未経験で転職しました。

最初の3年は島根県で法人内のショートステイと従来型特養とユニット型特養で経験を積みました。

その後上京し現在は介護派遣にて有料老人ホームで夜勤を月に8~10回する生活を送っています。

ちなみに僕はベネッセMCM という大手の派遣会社にお世話になっていて月に25~30万円ほどの収入を貰っています。

ベネッセMCM

【評判、口コミ】ベネッセMCMで実際に働いて感じたメリット・デメリットを徹底解説しますどうも介護派遣で夜勤専属をしているたんたん(@tantan4423)です。 今回は僕がいつもお世話になっている介護派遣会社ベネッセMC...

現在は島根に帰省して大手のマイナビ介護職で継続して夜勤専属として働いています。

収入は落ちてしまいましたが、副業の存在もあって全然生活を成り立たせる事ができています。

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これからのキャリアとしては近いうちに都市部に再び戻るつもりです。

かいご畑で実務者研修の資格を無料で取得して国家資格である介護福祉士を取得するつもりです。

かいご畑で無料で資格取得

かいご畑に関しても詳しく解説している記事がありますので良かったら読んでみてください。

【口コミ・評判】無料で資格取得できる「かいご畑」のメリット・デメリットを徹底解析!! どうも現役介護士のたんたん(@tantan4423)です。 僕は現在25歳で4年前に保育士から介護士に無資格、未経験で転職しました...

今回は介護士なら避けて通れない家族からのクレームについて現場から思った事を記事にしました。

家族の理不尽なクレームで苦しんでいる介護士が多い

僕が今まで勤めてきた施設でも多くのクレームが入ってきます。

もちろん明らかな介護施設側の過失によって迷惑をかけた時にはしっかり謝罪をしますけど、そうではない場合もあります。

  • 利用者の過失によって事故が起こった際に過剰に責任を求める家族
  • 入居前の契約で出来ないと明記されている部分を読まずに要求する
  • 家族の都合によって「○○さんと面会されてはいけない」と要求(財産分与において不利になる人の面会など)

本来なら介護施設への苦情に関しては第三者委員会や相談員を通して現場に伝えるべきだと入所時の契約書に明記されているのですけど、面会ついでに近くの介護士に怒りをぶつけている場面を多く見つけます。

介護施設での介護士への家族からの要求は過剰であると僕も感じることがあります。

「施設に入ればなんでもしてもらえる」と思っているかもしれないですけど、世の中では介護士不足が多くのニュースになっています。

家族が過剰にクレームを入れれば入れるほど現場が回らなったり、介護士が辞めてしまってケアの質の低下に繋がります。

もちろん多くの利用者を預かっているのでその分頭のおかしい家族がいる事は仕方ないです。

問題はそういう人がいう理不尽を受け入れてしまうことではないでしょうか?

利用者は自分がいつもお世話になっている人を自分の家族が追い込んでいるのを知ったらどう思うのか?

少し引いて考えてみると利用者からの苦情であればいい問題提起であるのですけど、家族に関してはたまに面会に来る程度でその人の生活の状況を詳しく知っていないです。

はっきり言って家族よりも介護士の方が今の状況を詳しく把握していて、最善なケアをしようとしています。

施設に入所してからどんどん衰退してきて家族が知らない姿にどんどんなっている過程を介護士はみています。

しかし家族は昔の感覚でその人のことを理解していてそこにはどうしてもギャップが生じてしまいます。

多くの利用者は今お世話になっている介護士に対して本当に感謝しています。

家族も本来は自分が親を見れない代わりに介護士がみてくれているという事はもっと考えるべきです。

自分の息子や娘が理不尽なクレームをしている事によって自分がいつも下の世話までしてくれている介護士が苦しんでいるのを知ったらどうでしょうか?

今利用者にとって必要なのは介護士です。介護士がいなくなったら今の生活が脅かされるかもしれません。

もちろん明らかな過失があった場合はしっかり謝罪は当然ですが、介護士を困らせるだけのどうしようもないクレームは辞めていただきたいと思っています。

それが自分の親を守る事にも繋がります。

家族の動向を伺ってヘコヘコしている事業所が多い

巷ではモンスター家族と言われているのですけど、はっきり言ってそういう人を野放しにしている施設もどうかと思います。

家族も納得してお金を払って入所させている時点でお互いの立場は対等だと思っています。

なのに何故か力関係が圧倒的に家族の方が上になって何を言ってもいいという感じなっているのは介護業界独特なものな気もします、

人と関わる仕事というところもありますし、サービス業なので払った価格と自分たちが提供するケアが釣り合っているかもわかりにくいです。

しかし施設の場合は家族にクレーム入れられてその利用者が施設を辞めてしまってもまだ回りますが、職員を家族のクレームから守らず辞めてしまった場合は現場が回らずに他の利用者にしわ寄せがいってしまいます。

こんなに介護士不足で悩んでいるのなら理不尽なクレーマーは切り捨ててもいいような気がします。

家族のいう事に対してなんですも「そうですね」と言って現場にしわ寄せをさせる人間はプロでもなく単なる無能です。

家族はケアをする上で協力体制を整える事は大事ですけど、中には話の出来ない人もいます。

介護施設の入居審査に家族への審査や評価も取り入れた方がいいのではないか?と思ったりします。

介護施設も1対1でケアできるわけではなく他の利用者もいます。

一人の利用者に介護士の労力を導入する事は不可能ですし、ケアの対象外の家族の対応に時間を使うのは非常に勿体無いです。

そうなると苦情に関しては現場に投げるのではなくて相談窓口をしっかり設置して面会後に連絡を入れることが入居者の家族として大事なことだと思います。

介護施設側も苦情への対応のシステムを整えることが大事だと思っています。

はっきり言って業務をしている最中の職員を引き止めて苦情をいう行為はどうかと思います。

自分の親のこととはいえしっかり手順を踏んでいただければいいと思います。

個人的には文章で苦情を受け入れる形にした方がいいと思いますね。

案外対面しない方が介護士のストレスもフリーですし、じっくり検討して返答できるのでいいと思いますけどね。

どっちにしても施設側の対応は重要だと思います。できることできないことをはっきり伝えるのはもちろん中途半端な対応をしないように体制を整えるべきです。

さいごに・・・

僕自身も現場にいる時に家族からのクレームが来る時もありますけど、責任者に話を回したり責任者不在の場合は遠慮させていただくようにしています。

それなら責任者がおられる時に電話をしてもらって要件を聞くようにした方がいいと思います。

案外その時の感情をぶつけているだけかもしれないので時間が経過するともに落ち着きが出て話ができるかもしれません。

一介護職員が制御不能になっている人の対処をするのはどうかと思います。感情的になってしまうと伝えたいことがわからなくなります。

なので自分を守る意味でも自分で対処しようとせずに他に回すことが大事です。

特に苦情処理に関しては窓口が大体の施設に設置されているのでそこに送るよう誘導することも大事です。

特にケアのことなので、即答できないのが当たり前なので双方のためにいいのではないか?と思っています。

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