どうもたんたん（@tantan4423）です。
僕は現在28歳で5年前に保育士から介護士に無資格、未経験で転職しました。
最初の3年は島根県で法人内のショートステイと従来型特養とユニット型特養で経験を積みました。
その後上京し介護派遣にて有料老人ホームで夜勤専従として働いた後に島根に帰省し老健に勤務しました。
フリーランスとして作家活動やマーケティングやアフィリエイトをしていますが、現在は再び介護現場に復帰しました。
※介護士で転職を検討している方は以下の記事に良い転職をするためのノウハウを解説していますのでご活用ください。
今回は介護士なら避けて通れない家族からのクレームについて現場から思った事を記事にしました。
この記事の目次
家族の理不尽なクレームで苦しんでいる介護士が多い
僕が今まで勤めてきた施設でも多くのクレームが入ってきます。
理不尽な利用者や家族の方は多い
もちろん明らかな介護施設側の過失によって迷惑をかけた時にはしっかり謝罪をしますけど、そうではない場合もあります。
- 利用者の過失によって事故が起こった際に過剰に責任を求める家族
- 入居前の契約で出来ないと明記されている部分を読まずに要求する
- 家族の都合によって「○○さんと面会されてはいけない」と要求（財産分与において不利になる人の面会など）
本来なら介護施設への苦情に関しては第三者委員会や相談員を通して現場に伝えるべきです。
入所時の契約書に明記されているのですけど、面会ついでに近くの介護士に怒りをぶつけている場面を多く見つけます。
介護士不足を加速させる理不尽な要求
介護施設での介護士への家族からの要求は過剰であると僕も感じることがあります。
「施設に入ればなんでもしてもらえる」と思っているかもしれないですけど、世の中では介護士不足が多くのニュースになっています。
家族が過剰にクレームを入れれば入れるほど現場が回らなったり、介護士が辞めてしまってケアの質の低下に繋がります。
もちろん多くの利用者を預かっているのでその分頭のおかしい家族がいる事は仕方ないです。
問題はそういう人がいう理不尽を受け入れてしまうことではないでしょうか？
利用者は自分がいつもお世話になっている人を自分の家族が追い込んでいるのを知ったらどう思うのか？
利用者がいつもお世話になって感謝している介護士が自分の子どもの理不尽なクレームのせいで苦しんでいるのを知ったらどう思うのだろうね？
最近施設側が利用者よりもその家族に目を向けてヘコヘコしている所があるけどお客様は利用者だよ。
本当良くない事だと思う
— たんたん@介護×ブログ (@tantan4423) December 13, 2021
少し引いて考えてみると利用者からの苦情であればいい問題提起ではあります。
あまり面会に来ない家族ほどクレームを入れるケースがある
家族に関してはたまに面会に来る程度でその人の生活の状況を詳しく知っていないです。
はっきり言って家族よりも介護士の方が今の状況を詳しく把握していて、最善なケアをしようとしています。
施設に入所してからどんどん衰退してきて家族が知らない姿にどんどんなっている過程を介護士はみています。
しかし家族は昔の感覚でその人のことを理解していてそこにはどうしてもギャップが生じてしまいます。
理不尽なクレームは介護現場の混乱からケアの質の低下につながる
多くの利用者は今お世話になっている介護士に対して本当に感謝しています。
家族も本来は自分が親を見れない代わりに介護士がみてくれているという事はもっと考えるべきです。
自分の息子や娘が理不尽なクレームをしている事によって自分がいつも下の世話までしてくれている介護士が苦しんでいるのを知ったらどうでしょうか？
今利用者にとって必要なのは介護士です。介護士がいなくなったら今の生活が脅かされるかもしれません。
もちろん明らかな過失があった場合はしっかり謝罪は当然ですが、介護士を困らせるだけのどうしようもないクレームは辞めていただきたいと思っています。
家族の動向を伺ってヘコヘコしている事業所が多い
巷ではモンスター家族と言われているのですけど、はっきり言ってそういう人を野放しにしている施設もどうかと思います。
利用者や家族は介護施設と対等である
家族も納得してお金を払って入所させている時点でお互いの立場は対等だと思っています。
なのに何故か力関係が圧倒的に家族の方が上になって何を言ってもいいという感じなっているのは介護業界独特なものな気もします、
人と関わる仕事というところもあります。
サービス業なので払った価格と自分たちが提供するケアが釣り合っているかもわかりにくいです。
しかし施設の場合は家族にクレーム入れられてその利用者が施設を辞めてしまってもまだ回ります。
職員を家族のクレームから守らず辞めてしまった場合は現場が回らずに他の利用者にしわ寄せがいってしまいます。
相手にならないクレーマーは切り捨てた方がいい
こんなに介護士不足で悩んでいるのなら理不尽なクレーマーは切り捨ててもいいような気がします。
家族のいう事に対してなんですも「そうですね」と言って現場にしわ寄せをさせる人間はプロでもなく単なる無能です。
家族はケアをする上で協力体制を整える事は大事ですけど、中には話の出来ない人もいます。
介護施設の入居審査に家族への審査や評価も取り入れた方がいいのではないか？と思ったりします。
クレーマーにリソースを注ぐことは他の利用者が蔑ろにされることにつながる
介護施設も１対１でケアできるわけではなく他の利用者もいます。
一人の利用者に介護士の労力を導入する事は不可能ですし、ケアの対象外の家族の対応に時間を使うのは非常に勿体無いです。
そうなると苦情に関しては現場に投げるのではなくて相談窓口をしっかり設置して面会後に連絡を入れることが入居者の家族として大事なことだと思います。
介護施設側も苦情への対応のシステムを整えることが大事だと思っています。
はっきり言って業務をしている最中の職員を引き止めて苦情をいう行為はどうかと思います。
自分の親のこととはいえしっかり手順を踏んでいただければいいと思います。
個人的には文章で苦情を受け入れる形にした方がいいと思いますね。
案外対面しない方が介護士のストレスもフリーですし、じっくり検討して返答できるのでいいと思いますけどね。
どっちにしても施設側の対応は重要だと思います。できることできないことをはっきり伝えるのはもちろん中途半端な対応をしないように体制を整えるべきです。
転職をして福利厚生や収入を上げて自由時間を増やしていこう
介護職は比較的低賃金で整っていない福利厚生で働いている人が多いのですけど、中にはしっかりした給料と福利厚生がある施設も存在します。
なのでそういう施設に行き着くまで転職を重ねる事をオススメします。
「転職を何回もすると履歴書に傷がつく」という声があるのですけど、その時は派遣を使っていろんな施設で働いてみるのがいいと思います。
中の職員に年収や福利厚生の事を聞いて「ここいいな」と思ったら派遣会社に「ここで正社員で働きたい」
僕自身派遣として働いているのですけど、同じ施設で働くことは意味がないと思っています。
その分変化がないということですし、収入を上げたり労働環境をよくしたい時に同じところで働き続けても仕方ないです。
特に介護士は人手不足なので転職前提でキャリアを立てたほうがいいです。
僕自身は派遣でいろんな施設を巡りながら多くの事を学んで生かしていきたいと思います。
僕のしている派遣のメリットは以下の通りです。
- 残業は基本ない
- 残業があってもしっかりつけてくれる
- 施設とのトラブルは間に派遣会社が入ってくれる
- 高時給の案件が多い
- 人間関係や労働環境が嫌になったら他の派遣先に移る事ができる
- 自分の好きな出勤時間を希望して働くことも可能
介護士は人材不足と資金不足によって自分のところで雇っている介護士を守る力が弱いので大きいところに守ってもらう事が大事だと思います。
介護派遣のメリット・デメリットに関しては別の記事で紹介してますので良かったら一緒に読んでみてください。
仕事を探す時は複数の派遣会社を掛け持ちしたほうがいい
先述しましたが、派遣介護士の基本は複数の派遣会社に登録して常に比較することです。
というのも単純に派遣会社によって同じ施設でも単価が違ったりするので、働きながらも常に求人をみて、希望の単価があったらすぐ応募するということをしています。
派遣会社を変えるのは面倒ではありますけど、時給が100円上がっただけで、月収が1万円以上変わってきますからね。
それは非常に大きいです。正社員で1万円を上げるためには資格を取ったり役職に就かないと厳しいです。
しかし派遣の場合は派遣会社を変えるだけで実現可能です。しかも派遣は辞めるのも時間もかからずにハードルも低いです。
時期や施設の人手の状況によって単価がどんどん変わってくるのが派遣会社なので、常にチェックして良い案件に飛びついていけばいいのではないか？と思っています。
絶対に登録しておきたい介護職員の転職エージェント
僕が介護士が転職するに当たって是非登録して欲しい介護職エージェントは以下の通りです。
これらの介護派遣は大手の派遣会社ということもあってコンサルタントがしっかりしているということと高待遇を受けられることです。
また介護職の転職エージェントによって同じ施設でも収入が変わるので複数登録することをお勧めします。
なので上記の３つのエージェントは全部登録することを当サイトではお勧めします。
特にかいご畑は初心者のキャリアアップのための支援を積極的に行なっていて資格取得にかかる費用を負担してくれるのは比較的大きいと思います。
僕自身も実務者研修の資格はかいご畑で取得したいと考えています。
①かいご畑
これから介護士を始めたい方に必須の資格『介護職員初任者研修』を無料取得する事ができます。
普通に取ると10万円近くかかってしまうので是非登録して資格取得してほしいです。
- 実務者研修、初任者研修スクール費用の負担（10万円）
- 1万を超える求人の豊富さ
- 介護派遣業界では大手なのでコンサルタントが誠実に対応してくれる
- 給料を週払いで払ってくれる制度がある
- 介護をしたことがない人へのサポートが手厚い
「かいご畑」未経験の方には絶対にオススメの介護派遣会社です。
これから資格をとってステップアップしたい方からしたら非常に嬉しいですよね。
詳しく解説した記事がありますので良かったら読んでみてください。
②マイナビ介護職
- 大手で非常に安心できる
- キャリアカウンセリングが非常にありがたい
- 大手なのでコンサルタントが誠実に対応してくれる
- 非公開求人が非常に多い
- 介護施設側の信頼が絶大
大手の安心感が欲しい人は「マイナビ介護職」がオススメです。
「マイナビ介護職」について詳しく知りたい方は別の記事で解説していますのでもし良かったら読んで見てください。
③きらケア介護派遣
- 大手なので多くの施設が安心して求人が出せる
- アドバイザーが多くて安心
- 非公開求人が多い
- アドバイザーが介護業界において詳しい
- コンサルが優秀
きらケア介護派遣は資格を取得して「給料あげたいな」という方にオススメの派遣会社です。
時給1700円代の求人を置く取り揃えています。
気になる方は解説記事がありますので良かったら読んでみてください。
④介護エイド
「介護エイド」の一番の特徴はコンサルの質が高いということです。
あなたが良い就職ができるように徹底的にサポートしてくれます。
都市部にも多くの案件があるので安心ですね。
・初めて転職エージェントを使う方
・人間関係を重視して働きたい方
・手厚いコンサルを受けたい方
・首都圏に住んでいる方
以下のボタンから無料登録する事ができます。
⑤ココカイゴ転職
【ココカイゴ転職】は求人者に対して親切で丁寧に対応することをモットーに運営しています。
転職後までしっかりサポートをしてくださるので安心して利用する事ができます。
求人の質も高くて無料で利用できますので、是非登録してみてくださいね。
・非公開求人をみてみたい
・専門職のアドバイザーに転職サポートして欲しい
・気軽に転職がしたい
以下のボタンから無料登録する事ができます。
解説した記事もありますので合わせて読んでみてください。
⑥ジョブメドレー
ジョブメドレー
は介護士の仕事だけではなくて保育士や看護師などの医療福祉を全般を扱った転職サイトになります。
言ってしまえば非常に規模の大きな会社になります。
なので全国各地に求人を揃えているということが特徴になります。
・地方に住んで仕事を探したい方
・一回退職して復職する方
・専門のキャリアアドバイザーにサポートをしてほしい人
・初めて転職サイトを利用する方
オススメ介護派遣会社に関してのランキングの記事もありますので良かった一緒にどうぞ。
さいごに・・・
僕自身も現場にいる時に家族からのクレームが来る時もあります。
責任者に話を回したり責任者不在の場合は遠慮させていただくようにしています。
それなら責任者がおられる時に電話をしてもらって要件を聞くようにした方がいいと思います。
案外その時の感情をぶつけているだけかもしれないので時間が経過するともに落ち着きが出て話ができるかもしれません。
一介護職員が制御不能になっている人の対処をするのはどうかと思います。感情的になってしまうと伝えたいことがわからなくなります。
なので自分を守る意味でも自分で対処しようとせずに他に回すことが大事です。
特に苦情処理に関しては窓口が大体の施設に設置されているのでそこに送るよう誘導することも大事です。
特にケアのことなので、即答できないのが当たり前なので双方のためにいいのではないか？と思っています。
労働環境や風習などは職場によって結構左右されるのでできるだけプロの手を借りて職場探しをした方がいいと思います。
そういうときは転職エージェントを利用するのがいいと思います。
個人的にオススメはかいご畑 
です。ここでは
- 資格取得が無料
- 優秀なコンサルが多い
- 特に若い介護士さんにオススメ
という感じです。なのでお金と労働環境のいい環境を望んでいる若い人は多いので、そう言う方に寄り添ったコンサルをしてくれます。
特に資格なしで介護を始める方は無料で資格を取得できるかいご畑 
は本当にオススメです。
いつ無料の資格講習が終わるかわからないので早めに登録する事をオススメします。
正社員として働きたい介護職の人は「マイナビ介護職 
」をお勧めします。
かいご畑 
マイナビ介護職 
きらケア介護派遣 