利用者様の家族について

介護施設へのクレームを防ぐために簡単にできる事を徹底解説します

 

どうも現役介護士のたんたん(@tantan4423)です。

僕は現在25歳で4年前に保育士から介護士に無資格、未経験で転職しました。

最初の3年は島根県で法人内のショートステイと従来型特養とユニット型特養で経験を積みました。

その後上京し介護派遣にて有料老人ホームで夜勤専従として働いた後に島根に帰省し現在は老健に勤務しています。

これからのキャリアとしては近いうちに都市部に再び戻るつもりです。

かいご畑で実務者研修の資格を無料で取得して国家資格である介護福祉士を取得するつもりです。

かいご畑に関しても詳しく解説している記事がありますので良かったら読んでみてください。

【完全版】『かいご畑』の口コミ・評判・メリット・デメリット・活用方法をまとめて解説このページでは「かいご畑」を利用するメリット・デメリット・口コミなどを細かくまとめています。是非じっくり読んでより良い介護士転職に活用してください。...

先日以下のようなツイートをしました。

転倒した事について家族がクレームを入れるケースがあるけど、これは事前に「こういうことも起こり得る」という事を何度も言って納得させていない施設側の責任だと思う。もう契約書にサインさせてなんか言ってきたときにその契約書を見せつけて取り合わないようにするなどの対応必要だと感じます

今回は上記のツイートに関して解説していきたいと思います。

家族のクレームに対しては事前にしっかり説明したり契約書に細かいところまで明記することで避けられます。

逆にそれができていない施設がクレームによって疲弊するのではないでしょうか?

この記事で書いていること

・介護施設がなんでも受け入れる体制が労働環境を悪化させている

・事前説明と契約書には力を入れた方がいい

・理不尽なクレームは聞き入れないことが大事

それでは以下より解説していきます。

介護士が理不尽な家族からのクレームで苦しんでいる

 

介護士や保育士は非常に客である家族とのコミュニケーションに苦しんでいます。

でもそもそもこういうクレームの処理に関しては介護士がする必要があるのか?そもそも対面である必要があるのか?と思っています。

そして結局「お客様は神様」みたいにつけあがってしまう人もいるので介護施設側のクレムに対するマニュアルは徹底して作った方がいいと思います。

・対面や電話で直接クレームを受けるシステムがあまり良くない

・家族からの申し入れを断れない介護施設が多い

・家族側の「言ったものが勝ち」状態になっている

以下より上記の事について解説していきます。

クレーム対応のマニュアルが設定されていない

 

介護施設がクレームの受け方に関してあまり良くない感じなんですよね。

・介護職員がクレーム対応している

・苦情処理の別の部署を作っていない

・電話や対面で介護士がクレームを受ける

・相手は思った事を勢いで言う

これに関してはクレームに関してはクレームを送る人が直接介護士が取り合わないようにすべきですね。

クレームに関しては別にクレームを処理する場所を作るべきです。

現場の介護士は他の利用者のケアという仕事があるわけでクレームの処理をする暇がないというのが実情です。

なのでのちに現場に伝えるような形で一回クレームを受ける場所を用意する必要があります。

そしてその担当の人にクレーム処理や対応に精通させた人材を別に育成をするべきですね。

なので家族に対しても介護士にではなくて文章などで然るべき場所に送るように契約書に明記して説明をしていいと思います。

対面でいきなり苦情をいうのは普通にお互いのためじゃないです。

その辺のことは別の記事で解説しています。

【苦情対策】介護施設へのクレームは施設で対面で対応しない事で解決する どうも現役介護士のたんたん(@tantan4423)です。 僕は現在25歳で4年前に保育士から介護士に無資格、未経験で転職しました...

家族からの申し入れを断れない介護施設が多い

 

これは介護施設の弱さというか「介護の仕事だから断ったらいけない」みたいな勘違いをしているケースです。

これ僕が今いる施設がまさにそうですけど、客に対していい顔しようとしてなんでもただで引き受けるみたいなスタンスなんですよね。

これ結構利益を求めない社会福祉法人の施設にありがちなことなんですけど、非常に多いです。

でもそれは単に相手に「出来ない」と言ってしまうこと怖がりすぎているだけなんですよね。

実際に「出来ない」と言われたら出来る施設に移動すればいいだけです。

自分のニーズを満たす介護施設を探せばいいわけであって、それにわざわざ施設側が合わせる必要はないです。

しかし受け入れる人は実際にケアをしないのでいい顔したくて「ハイハイできます。」みたいになっちゃいますね。

でもこれする施設は介護職がすぐ退職するので人手不足になって現場が回らなくなりやすいです。

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家族側の「言ったものが勝ち」状態になっている

 

クレームを施設側が安易に通してしまうと家族側もつけあがって「言ったらなんでもいう事を聞いてくれる」と思うようになります。

本来は別料金を払ってしてもらう事でも要求をするようになります。

それだと完全に赤字になってしまいますし、人材の流出につながっています。

こんな事を言うのはあれですけど、あまり客側が優位な運営はしない方がいいです。

実際に介護施設からしたらいくらでも受け入れる利用者はいるわけです。

それなら施設内の介護士を守って、クレームばかり送る家族や利用者には退去してもらうのはアリだと思います。

逆にもっと入所の際の調査や審査を厳しくするのもありですね。

今は介護施設が利用者を選ぶ側なので、もっと都合に合わせて客を選んでいいと思いますね。

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契約の段階で出来ることと出来ない事を説明してサインする

 

先ほど書いたようにこのような「言ったもの勝ち」を防ぐために契約書に細かいところまで書いて署名をさせた方がいいです。

  • クレームは然るべき場所に送ってください。守れない場合は退去の処分もあります
  • こちらで悪質だと判断した際には退去などの処分をする際もあります
  • ○○などの要望がある際には追加料金をいただきます
  • 介護士が提供できるサービスとできないサービスを細かく書く
  • マンツーマン対応はなかなかできない

と言う感じです。

ここまで書く必要があるのか?と思われますけど、最初に出来ることとできない事をしっかり伝えることと形に残すことが大事です。

・細かいところまで契約を交わしてクレームを避ける役割がある

・契約を無視する要求をする際には契約書を用いて避ける

・事前の準備をしていないからつけ込まれてしまう

上記の事について以下に解説していきます。

細かいところまで契約を交わしてクレームを避ける役割がある

 

クレームに関しては事前の説明不足が招いてしまうみたいなケースがあります。

なので説明をしつつ説明した事を文章として保存していただく事が大事です。

そうすれば理不尽なクレームをした際に「この件に関しては契約書に・・・」みたいな感じのかわし方ができます。

もし文章として残せなかったら「言った。聞いていない」みたいな問題が生じます。

なのでこちらで説明して説明した事に関して文章に残して相手に持ってもらうことが非常に有効です。

特に「クレームの出し方」がとても大事で現場に入っている人を呼び止めて言いに行くみたいな事は避けてもらうようにした方がいいです。

なのお問い合わせフォームや意見箱みたいなのを用意して間接的に伝えられた方がいいです。

そのことを明記したら直接的に感情的な人とやり取りをしなくていいので安心だと思います。

 

理不尽な要求をする際には契約書を用いて避ける

 

「○○してください。家ではしていたので」みたいなお願いをされるケースがあります。

しかし、それは施設では行なっていないサービスだったりしたことがあるのですけど、その時に「できません」と言うだけでなくて契約書を見せることで納得してもらえます。

まぁそういうのは最初の契約でしてほしい事を提供できないことがわかれば他の施設に行けばいいはずです。

でもこういうのを明記していないと「言ったらワンチャン通る」みたいな状況を作って理不尽な要求につながります。

そう言う意味でも出来ることとできない事をあらかじめ明記することが大事です。

クレームがきた際にそれが出来るならすればいいですし、できないなら「できない」と言って契約書を根拠に話せばいのです。

 

事前の準備をしていないからつけ込まれてしまう

 

クレームを泣く泣く通してしまうのはクレームの受け方と準備不足が原因です。

そもそも最初から出来ることとできない事をしっかり伝えていたら相手ができない事をしていないことでクレームを送ることがないです。

実際にみていると出来ない事をするようにワンチャンクレームみたいなのをよく見ます。

確かに僕も契約書にない穴をぬってやってもらえるようにお願いするかもしれないです。

みんなそんないい人なわけじゃないですし、同じ値段ならいろんな事をしてもらった方がいいに決まっています。

なので施設は割りを食わないようにしっかり対策する必要があります。

結局舐められているからワンチャンクレームが増えるんですよね。

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家族のいう事を全て聞いてしまう介護施設で働くのはやめた方がいい

 

介護士の労働環境を悪化させる原因としては「なんでも言う事を聞く施設」があります。

それほど家族からの要望は適切に断ったり出来ないと介護士の負担が上がってしまうんですよね。

なので管理側の判断はとても大事で介護士を守るために断ると言うことができる施設はいい施設だと思います。

逆にどんどん仕事を増えて行く施設は断れない施設なわけなので、利用者を優先にしすぎて介護士を蔑ろにしていると言う意味です。

そう言う施設はすぐ転職をするべきですね。

もっと自分に優しくしてくれる施設はありますし、そう言う施設を探すか、派遣としてゆるく働く方向に持っていった方がいいと思います。

 

派遣で働くことのメリット

 

派遣で働くことは以下のようなメリットがあります。

派遣として働くメリット

  • 残業は基本ない
  • 残業があってもしっかりつけてくれる
  • 施設とのトラブルは間に派遣会社が入ってくれる
  • 高時給の案件が多い
  • 人間関係や労働環境が嫌になったら他の派遣先に移る事ができる
  • 自分の好きな出勤時間を希望して働くことも可能

介護士は人材不足と資金不足によって自分のところで雇っている介護士を守る力が弱いので大きいところに守ってもらう事が大事だと思います。

介護派遣のメリット・デメリットに関しては別の記事で紹介してますので良かったら一緒に読んでみてください。

【完全解説】介護派遣のメリット・デメリットを実体験から書いていきますこのページでは介護派遣を活用して年収をアップさせた経験から、介護派遣のメリット・デメリットや上手に活用する方法を解説しています。...

 

現役介護士がオススメする絶対に登録しておきたい3つの介護転職エージェント

 

僕自身が非常にオススメしているのは

  • かいご畑
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です。これらの介護派遣は大手の派遣会社ということもあってコンサルタントがしっかりしているということと高待遇を受けられることです。

特にかいご畑は初心者のキャリアアップのための支援を積極的に行なっていて資格取得にかかる費用を負担してくれるのは比較的大きいと思います。

僕自身も実務者研修の資格はかいご畑で取得したいと考えています。

かいご畑

 
 

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普通に取ると10万円近くかかってしまうので是非登録して資格取得してほしいです。

 

かいご畑の特徴

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  4. 給料を週払いで払ってくれる制度がある
  5. 介護をしたことがない人へのサポートが手厚い

「かいご畑」未経験の方には絶対にオススメの介護派遣会社です。

これから資格をとってステップアップしたい方からしたら非常に嬉しいですよね。

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転職に安定性を求めたい人はぜひ登録してみてください。
 
 
 
 
 
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「マイナビ介護職」について詳しく知りたい方は別の記事で解説していますのでもし良かったら読んで見てください。

『マイナビ介護職』の評判・口コミはどうなの?現役介護士が解説します『マイナビ介護職』の「評判」や「口コミ」や「サービス概要」を現役の介護士の視点でまとめた記事です。転職エージェント選びをしている方は参考にしてみてください。...

 

 

 

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気になる方は解説記事がありますので良かったら読んでみてください。

【まとめ】『きらケア介護派遣』の口コミ・評判・メリットを現役介護士が解説介護派遣で比較的に評判の良いきらケア派遣の良いところだけではなくて、悪い口コミや評判やメリットやデメリットに関して現役介護士がリアルな視点で徹底的に解説していきたいと思っています。...
 

オススメ介護派遣会社に関してのランキングの記事もありますので良かった一緒にどうぞ。

【2019年】現役介護士がオススメする介護派遣会社ランキング|人気大手会社の人材派遣会社の口コミ評判|高時給・お得なサービスも紹介します 「介護の派遣会社が多くてどこに登録していいかわからない・・・」そんな介護士の方は多いように思えます。 実際に国内に介護派遣求人を取...

この記事のまとめ

 

この記事のまとめ

・介護施設がなんでも受け入れる体制が労働環境を悪化させているので、しっかり断ることが大事。

・事前説明と契約書には力を入れた方がクレームの際にはねのけることができる

・理不尽なクレームは聞き入れないことが大事で、そのための準備は怠ったらいけない

・言いなり施設はすぐ転職した方がいい

言いなり施設に遭遇した時は転職を意識した方がいいですね。

どんどん業務がきつくなってしまうだけですからね。

人手不足で働き続けるのはきついですよね。

労働環境や風習などは職場によって結構左右されるのでできるだけプロの手を借りて職場探しをした方がいいと思います。

そういうときは転職エージェントを利用するのがいいと思います。

個人的にオススメはかいご畑 です。ここでは

  • 資格取得が無料
  • 優秀なコンサルが多い
  • 特に若い介護士さんにオススメ

という感じです。なのでお金と労働環境のいい環境を望んでいる若い人は多いので、そう言う方に寄り添ったコンサルをしてくれます。

特に資格なしで介護を始める方は無料で資格を取得できるかいご畑 は本当にオススメです。

 

いつ無料の資格講習が終わるかわからないので早めに登録する事をオススメします。

 

正社員として働きたい介護職の人は「マイナビ介護職 」をお勧めします。

 

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