どうもたんたん（@tantan4423）です。
保育士から介護士に無資格、未経験で転職しました。
最初の3年は島根県で法人内のショートステイと従来型特養とユニット型特養で経験を積みました。
その後上京し介護派遣にて有料老人ホームで夜勤専従として働いた後に島根に帰省し老健に勤務しました。
今はフリーランスとして作家活動やマーケティングやアフィリエイトをして生計を立てています。
先日以下のようなツイートをしました。
転倒した事について家族がクレームを入れるケースがあるけど、これは事前に「こういうことも起こり得る」という事を何度も言って納得させていない施設側の責任だと思う。
もう契約書にサインさせてなんか言ってきたときにその契約書を見せつけて取り合わないようにするなどの対応必要だと感じます— たんたん@介護×ブログ (@tantan4423) February 25, 2021
転倒した事について家族がクレームを入れるケースがあるけど、これは事前に「こういうことも起こり得る」という事を何度も言って納得させていない施設側の責任だと思う。もう契約書にサインさせてなんか言ってきたときにその契約書を見せつけて取り合わないようにするなどの対応必要だと感じます
今回は上記のツイートに関して解説していきたいと思います。
家族のクレームに対しては事前にしっかり説明したり契約書に細かいところまで明記することで避けられます。
逆にそれができていない施設がクレームによって疲弊するのではないでしょうか？
・介護施設がなんでも受け入れる体制が労働環境を悪化させている
・事前説明と契約書には力を入れた方がいい
・理不尽なクレームは聞き入れないことが大事
それでは以下より解説していきます。
※待遇の良い介護施設に転職するために必要なノウハウをまとめた記事がありますのでご活用ください。
この記事の目次
介護士が理不尽な家族からのクレームで苦しんでいる
介護士や保育士は非常に客である家族とのコミュニケーションに苦しんでいます。
でもそもそもこういうクレームの処理に関しては介護士がする必要があるのか？そもそも対面である必要があるのか？と思っています。
そして結局「お客様は神様」みたいにつけあがってしまう人もいるので介護施設側のクレムに対するマニュアルは徹底して作った方がいいと思います。
・対面や電話で直接クレームを受けるシステムがあまり良くない
・家族からの申し入れを断れない介護施設が多い
・家族側の「言ったものが勝ち」状態になっている
以下より上記の事について解説していきます。
クレーム対応のマニュアルが設定されていない
介護施設がクレームの受け方に関してあまり良くない感じなんですよね。
・介護職員がクレーム対応している
・苦情処理の別の部署を作っていない
・電話や対面で介護士がクレームを受ける
・相手は思った事を勢いで言う
これに関してはクレームに関してはクレームを送る人が直接介護士が取り合わないようにすべきですね。
クレームに関しては別にクレームを処理する場所を作るべきです。
現場の介護士は他の利用者のケアという仕事があるわけでクレームの処理をする暇がないというのが実情です。
なのでのちに現場に伝えるような形で一回クレームを受ける場所を用意する必要があります。
そしてその担当の人にクレーム処理や対応に精通させた人材を別に育成をするべきですね。
なので家族に対しても介護士にではなくて文章などで然るべき場所に送るように契約書に明記して説明をしていいと思います。
対面でいきなり苦情をいうのは普通にお互いのためじゃないです。
その辺のことは別の記事で解説しています。
家族からの申し入れを断れない介護施設が多い
これは介護施設の弱さというか「介護の仕事だから断ったらいけない」みたいな勘違いをしているケースです。
これ僕が今いる施設がまさにそうですけど、客に対していい顔しようとしてなんでもただで引き受けるみたいなスタンスなんですよね。
これ結構利益を求めない社会福祉法人の施設にありがちなことなんですけど、非常に多いです。
それは単に相手に「出来ない」と言ってしまうこと怖がりすぎているだけなんですよね。
実際に「出来ない」と言われたら出来る施設に移動すればいいだけです。
自分のニーズを満たす介護施設を探せばいいわけであって、それにわざわざ施設側が合わせる必要はないです。
しかし受け入れる人は実際にケアをしないのでいい顔したくて「ハイハイできます。」みたいになっちゃいますね。
でもこれする施設は介護職がすぐ退職するので人手不足になって現場が回らなくなりやすいです。
家族側の「言ったものが勝ち」状態になっている
クレームを施設側が安易に通してしまうと家族側もつけあがって「言ったらなんでもいう事を聞いてくれる」と思うようになります。
本来は別料金を払ってしてもらう事でも要求をするようになります。
それだと完全に赤字になってしまいますし、人材の流出につながっています。
こんな事を言うのはあれですけど、あまり客側が優位な運営はしない方がいいです。
実際に介護施設からしたらいくらでも受け入れる利用者はいるわけです。
それなら施設内の介護士を守って、クレームばかり送る家族や利用者には退去してもらうのはアリだと思います。
逆にもっと入所の際の調査や審査を厳しくするのもありですね。
今は介護施設が利用者を選ぶ側なので、もっと都合に合わせて客を選んでいいと思いますね。
契約の段階で出来ることと出来ない事を説明してサインする
先ほど書いたようにこのような「言ったもの勝ち」を防ぐために契約書に細かいところまで書いて署名をさせた方がいいです。
- クレームは然るべき場所に送ってください。守れない場合は退去の処分もあります
- こちらで悪質だと判断した際には退去などの処分をする際もあります
- ○○などの要望がある際には追加料金をいただきます
- 介護士が提供できるサービスとできないサービスを細かく書く
- マンツーマン対応はなかなかできない
と言う感じです。
ここまで書く必要があるのか？と思われますけど、最初に出来ることとできない事をしっかり伝えることと形に残すことが大事です。
・細かいところまで契約を交わしてクレームを避ける役割がある
・契約を無視する要求をする際には契約書を用いて避ける
・事前の準備をしていないからつけ込まれてしまう
上記の事について以下に解説していきます。
細かいところまで契約を交わしてクレームを避ける役割がある
クレームに関しては事前の説明不足が招いてしまうみたいなケースがあります。
なので説明をしつつ説明した事を文章として保存していただく事が大事です。
そうすれば理不尽なクレームをした際に「この件に関しては契約書に・・・」みたいな感じのかわし方ができます。
もし文章として残せなかったら「言った。聞いていない」みたいな問題が生じます。
なのでこちらで説明して説明した事に関して文章に残して相手に持ってもらうことが非常に有効です。
特に「クレームの出し方」がとても大事で現場に入っている人を呼び止めて言いに行くみたいな事は避けてもらうようにした方がいいです。
なのお問い合わせフォームや意見箱みたいなのを用意して間接的に伝えられた方がいいです。
そのことを明記したら直接的に感情的な人とやり取りをしなくていいので安心だと思います。
理不尽な要求をする際には契約書を用いて避ける
「○○してください。家ではしていたので」みたいなお願いをされるケースがあります。
それは施設では行なっていないサービスだったりしたことがあるのですけど、その時に「できません」と言うだけでなくて契約書を見せることで納得してもらえます。
まぁそういうのは最初の契約でしてほしい事を提供できないことがわかれば他の施設に行けばいいはずです。
でもこういうのを明記していないと「言ったらワンチャン通る」みたいな状況を作って理不尽な要求につながります。
そう言う意味でも出来ることとできない事をあらかじめ明記することが大事です。
クレームがきた際にそれが出来るならすればいいですし、できないなら「できない」と言って契約書を根拠に話せばいのです。
事前の準備をしていないからつけ込まれてしまう
クレームを泣く泣く通してしまうのはクレームの受け方と準備不足が原因です。
最初から出来ることとできない事をしっかり伝えていたら相手ができない事をしていないことでクレームを送ることがないです。
実際にみていると出来ない事をするようにワンチャンクレームみたいなのをよく見ます。
確かに僕も契約書にない穴をぬってやってもらえるようにお願いするかもしれないです。
みんなそんないい人なわけじゃないですし、同じ値段ならいろんな事をしてもらった方がいいに決まっています。
なので施設は割りを食わないようにしっかり対策する必要があります。
結局舐められているからワンチャンクレームが増えるんですよね。
家族のいう事を全て聞いてしまう介護施設で働くのはやめた方がいい
介護士の労働環境を悪化させる原因としては「なんでも言う事を聞く施設」があります。
それほど家族からの要望は適切に断ったり出来ないと介護士の負担が上がってしまうんですよね。
なので管理側の判断はとても大事で介護士を守るために断ると言うことができる施設はいい施設だと思います。
逆にどんどん仕事を増えて行く施設は断れない施設なわけなので、利用者を優先にしすぎて介護士を蔑ろにしていると言う意味です。
そう言う施設はすぐ転職をするべきですね。
もっと自分に優しくしてくれる施設はありますし、そう言う施設を探すか、派遣としてゆるく働く方向に持っていった方がいいと思います。
転職をして福利厚生や収入を上げて自由時間を増やしていこう
介護職は比較的低賃金で整っていない福利厚生で働いている人が多いのですけど、中にはしっかりした給料と福利厚生がある施設も存在します。
なのでそういう施設に行き着くまで転職を重ねる事をオススメします。
「転職を何回もすると履歴書に傷がつく」という声があるのですけど、その時は派遣を使っていろんな施設で働いてみるのがいいと思います。
中の職員に年収や福利厚生の事を聞いて「ここいいな」と思ったら派遣会社に「ここで正社員で働きたい」
僕自身派遣として働いているのですけど、同じ施設で働くことは意味がないと思っています。
その分変化がないということですし、収入を上げたり労働環境をよくしたい時に同じところで働き続けても仕方ないです。
特に介護士は人手不足なので転職前提でキャリアを立てたほうがいいです。
僕自身は派遣でいろんな施設を巡りながら多くの事を学んで生かしていきたいと思います。
僕のしている派遣のメリットは以下の通りです。
- 残業は基本ない
- 残業があってもしっかりつけてくれる
- 施設とのトラブルは間に派遣会社が入ってくれる
- 高時給の案件が多い
- 人間関係や労働環境が嫌になったら他の派遣先に移る事ができる
- 自分の好きな出勤時間を希望して働くことも可能
介護士は人材不足と資金不足によって自分のところで雇っている介護士を守る力が弱いので大きいところに守ってもらう事が大事だと思います。
介護派遣のメリット・デメリットに関しては別の記事で紹介してますので良かったら一緒に読んでみてください。
仕事を探す時は複数の派遣会社を掛け持ちしたほうがいい
派遣介護士の基本は複数の派遣会社に登録して常に比較することです。
というのも単純に派遣会社によって同じ施設でも単価が違ったりするので、働きながらも常に求人をみて、希望の単価があったらすぐ応募するということをしています。
派遣会社を変えるのは面倒ではありますけど、時給が100円上がっただけで、月収が1万円以上変わってきますからね。
それは非常に大きいです。正社員で1万円を上げるためには資格を取ったり役職に就かないと厳しいです。
しかし派遣の場合は派遣会社を変えるだけで実現可能です。しかも派遣は辞めるのも時間もかからずにハードルも低いです。
時期や施設の人手の状況によって単価がどんどん変わってくるのが派遣会社なので、常にチェックして良い案件に飛びついていけばいいのではないか？と思っています。
絶対に登録しておきたい介護職員の転職エージェント
僕が介護士が転職するに当たって是非登録して欲しい介護職エージェントは以下の通りです。
これらの介護派遣は大手の派遣会社ということもあってコンサルタントがしっかりしているということと高待遇を受けられることです。
また介護職の転職エージェントによって同じ施設でも収入が変わるので複数登録することをお勧めします。
なので上記の３つのエージェントは全部登録することを当サイトではお勧めします。
特にかいご畑は初心者のキャリアアップのための支援を積極的に行なっていて資格取得にかかる費用を負担してくれるのは比較的大きいと思います。
僕自身も実務者研修の資格はかいご畑で取得したいと考えています。
①かいご畑
これから介護士を始めたい方に必須の資格『介護職員初任者研修』を無料取得する事ができます。
普通に取ると10万円近くかかってしまうので是非登録して資格取得してほしいです。
- 実務者研修、初任者研修スクール費用の負担（10万円）
- 1万を超える求人の豊富さ
- 介護派遣業界では大手なのでコンサルタントが誠実に対応してくれる
- 給料を週払いで払ってくれる制度がある
- 介護をしたことがない人へのサポートが手厚い
「かいご畑」未経験の方には絶対にオススメの介護派遣会社です。
これから資格をとってステップアップしたい方からしたら非常に嬉しいですよね。
詳しく解説した記事がありますので良かったら読んでみてください。
②マイナビ介護職
- 大手で非常に安心できる
- キャリアカウンセリングが非常にありがたい
- 大手なのでコンサルタントが誠実に対応してくれる
- 非公開求人が非常に多い
- 介護施設側の信頼が絶大
大手の安心感が欲しい人は「マイナビ介護職」がオススメです。
「マイナビ介護職」について詳しく知りたい方は別の記事で解説していますのでもし良かったら読んで見てください。
③きらケア介護派遣
- 大手なので多くの施設が安心して求人が出せる
- アドバイザーが多くて安心
- 非公開求人が多い
- アドバイザーが介護業界において詳しい
- コンサルが優秀
きらケア介護派遣は資格を取得して「給料あげたいな」という方にオススメの派遣会社です。
時給1700円代の求人を置く取り揃えています。
気になる方は解説記事がありますので良かったら読んでみてください。
④介護エイド
「介護エイド」の一番の特徴はコンサルの質が高いということです。
あなたが良い就職ができるように徹底的にサポートしてくれます。
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・初めて転職エージェントを使う方
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⑤ココカイゴ転職
【ココカイゴ転職】は求人者に対して親切で丁寧に対応することをモットーに運営しています。
転職後までしっかりサポートをしてくださるので安心して利用する事ができます。
求人の質も高くて無料で利用できますので、是非登録してみてくださいね。
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解説した記事もありますので合わせて読んでみてください。
⑥ジョブメドレー
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は介護士の仕事だけではなくて保育士や看護師などの医療福祉を全般を扱った転職サイトになります。
言ってしまえば非常に規模の大きな会社になります。
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・初めて転職サイトを利用する方
オススメ介護派遣会社に関してのランキングの記事もありますので良かった一緒にどうぞ。
この記事のまとめ
・介護施設がなんでも受け入れる体制が労働環境を悪化させているので、しっかり断ることが大事。
・事前説明と契約書には力を入れた方がクレームの際にはねのけることができる
・理不尽なクレームは聞き入れないことが大事で、そのための準備は怠ったらいけない
・言いなり施設はすぐ転職した方がいい
言いなり施設に遭遇した時は転職を意識した方がいいですね。
どんどん業務がきつくなってしまうだけですからね。
人手不足で働き続けるのはきついですよね。
労働環境や風習などは職場によって結構左右されるのでできるだけプロの手を借りて職場探しをした方がいいと思います。
そういうときは転職エージェントを利用するのがいいと思います。
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という感じです。なのでお金と労働環境のいい環境を望んでいる若い人は多いので、そう言う方に寄り添ったコンサルをしてくれます。
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いつ無料の資格講習が終わるかわからないので早めに登録する事をオススメします。
正社員として働きたい介護職の人は「マイナビ介護職 
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