介護現場における効率化について

介護施設へのクレームを口頭や電話ではなくて文章に統一すべき理由

 

どうも現役介護士のたんたん(@tantan4423)です。

僕は現在25歳で4年前に保育士から介護士に無資格、未経験で転職しました。

最初の3年は島根県で法人内のショートステイと従来型特養とユニット型特養で経験を積みました。

その後上京し介護派遣にて有料老人ホームで夜勤専従として働いた後に島根に帰省し現在は老健に勤務しています。

これからのキャリアとしては近いうちに都市部に再び戻るつもりです。

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かいご畑に関しても詳しく解説している記事がありますので良かったら読んでみてください。

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先日以下のようなツイートをしました。

理不尽な要求をしてくるブラック顧客である家族は不都合な事は証拠に残らないように、形に残るメールとかではなく電話等を使用してくることが多い

だからこそもう苦情の受付は文書で一貫して電話や対面での対応はもう禁止する方向の方がいいと思う

理不尽な家族で消耗する施設めっちゃ多いから

上記のツイートを深掘りしつつ「クレームは文章で受け付けたほうがいい理由」について解説していきたいと思います。

クレームを現場で受け付けるから業務阻害・非効率化に繋がる

 

介護職をしていると

  • 利用者
  • 家族
  • 経営側

から様々なクレームというか提案が入ってきます。

  • もっと手厚く介護して欲しい
  • 身の回りのことを徹底的にやっていただきたい
  • 採算がとれるように多くの利用者を受け入れて欲しい。もっと多くの加算がとれるケアをして欲しい

これらの意見は非常に重要して業務改善にあたっていきますが、この意見を現場に直接いうとその時に急遽対応する職員がいて現場が置き去りになってしまいます。

なので業務の効率化をするためにも対面や電話という時間を取られない形で対応する必要があります。

 

理不尽なクレームが多い

 

これは主に家族からのクレームのことを言います。

施設に来所して、その場で介護職員にクレームをいう家族がいますけど、その大体が理不尽なことが多いです。

基本的に多くは契約書を読まずにサインして施設でできないことやできることを把握せずに無茶な要求をするケースが多いです。

理不尽なクレームを言う家族は感情的になっているので時間を取られてしまうので、非常に非効率的です。

  • 料理が美味しくないからちゃんと作って欲しい
  • 家ではこうしていたから施設でもして欲しい

みたいなことが多いですけど、それが施設で禁止されていることやできないことで事前の契約書に書かれていることが多いです。

こういう案件に対して対面ではなくて書面やメールで対応して対面で対応するのを避けたほうがいいです。

クレーム処理を現場の人間がすると現場が疎かになる

 

はっきり言って対面でのクレーム処理ほど時間の無駄なことはないです。

対面だと現場を離れたりする必要があります。

なのでしっかり契約書に「面会の際の施設への意見を禁止する」と明記して専用のお問い合わせフォームを用意して対応するのがいいと思います。

結局それで現場を離れて利用者に事故とかがあったら責任が取れませんし、雑務と現場業務をごっちゃにしないほうがいいと思います。

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逆にクレームを現場で受け付けなければ空き時間でじっくり考えながら対応できるので施設や現場の利害に反することもないので安心です。

意見を言う側も口よりも文章にしたほうがしっかり自分の意見を伝えることができるので自分の要求をはっきりしやすいです。

あと感情的にならないので相手に無下に扱われるみたいなこともないのでいいと思います。

はっきり言って介護士は家族の心のケアまでする余裕もないですし、一人の利用者や家族だけを優遇することは不可能です。

文章での苦情なら空いた時間で対応できる

 

「口で言ったほうが楽」と言う気持ちもわかるのですけど、口で言っても気温相手に悪い印象を与えてしまうケースも少なくありません。

実際に言っている提案は基本的に通らないものですし、あくまで家族のエゴでしかないのでそれを押し通そうとする人間がよく思われるわけないです。

なので文章で意見を出してもらう事によって、お互いが気持ちいいようにコミュニケーションを図ることができます。

 

文章なら意見の相互が少ない

 

そもそも口で言われたところで聞く側も相当集中したりメモを残したりしないといけないので対面でのコミュニケーションは消耗しやすいです。

本当に伝えたいことならしっかり伝えたいわけなので何度も見直しができる文章でやっていただけると思います。

忙しいとかの理由がありますけど、忙しいのはお互い様です。

対面だと「言った言わなかった」みたいな問題が発生して、時間が取られる上に正しい対応ができないケースもあります。

「ネットが使えない」という人が高齢なので多いので、お問い合わせシートみたいなものをもらって後日郵送したり持ってきてもらえばいいのではないですか?

それか苦情受け付けみたいな人を常駐させてそこに全てのクレームを流すようにするみたいな感じにしたほうがいいような気がします。

どうでもいいクレームを未然にブロックできる

 

そもそもそんなに大切なことなら対面で言ってこないと思うんですよね。

先ほど書いたように

  • 自分がうまく伝えないと相手がわかってくれない
  • 相手がよく聞いて記録に残してくれる保証はない

という問題がありますので、わざわざ口で言わずに文章で準備をしないというのはそこまで緊急度は低いと考えられても仕方ないと思います。

あと実はそこまで意見はなくて単に文句を言いたいだけの人もいます。

そう言う人は単に迷惑なだけですし、そういう人の介護やケアは受け付けていません。

なので対面でのクレームを禁止することによって業務もスムーズに進み、ケアの向上につながると思います。

どこにも文句を言いたいだけの人はいるのですけど、そういう人を優遇する意味はないです。

それで「他の施設に行く」といえばそれでいいと思います。

なので施設ができることは最初の段階でしっかりブロックを作ることだと思っています。

ある程度客をコントロールする必要がある

先ほど書いたように介護施設はある程度客をコントロールする必要があります。

そうしないと客が暴走して仕事どころではなくなりますから。

「そういう客にしっかり対応してこそプロだ」みたいなことを言う人もいますけど、あくまで僕たちは利用者様のケアをするのが仕事です。

理不尽なことを言ってくる家族の心のケアをする仕事ではないです。

逆に「あれやってこれやって」と自分の価値観を押し付けて介護をさせるぐらいなら、自分で介護をするか、他のサービスを利用したほうがいいです。

施設には数多くの利用者が生活していて、その利用者にできるだけ均等にサービスを提供するように介護士の使命があります。

なので一人のクレーマーのために一人の利用者を優遇したり不遇にしたりみたいなことはあってはならないです。

個別ケアというのを勘違いして言いなりケアになってしまうことが多いですけど、集団で生活していただく以上ある程度のルールを守っていただく必要があります。

そのためにも利用者も家族という客でもある程度コントロールする必要はあるのではないか?と思います。

利用者に不利益を与えないために。

そのための対面でのクレームを受け付けないというシステムを導入してみてはいいと思います。

まとめ・・・

 

結構施設の都合主義みたいな記事でしたけど、どの仕事でもお客を選別するのは大事です。

なのでしっかりサービスを利用する際にはしっかり説明をしつつ、守れない人は弾いて行くシステムを構築することが大事です。

理不尽なクレーマは自分たちの利益を奪うだけで、なんの利益にもならないですからね。

特に介護の場合は言ったもの勝ちみたいなところがあるのでいかにしてそれをなくしていくかは真剣に考えていく必要があります。

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職員が働きやすく利用者も幸せになるためには必要なことだと思います。

ちなみにそういう職場が嫌な場合は転職をすることも一つの手だと思います。

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