介護現場の効率化

【苦情対策】介護施設へのクレームは施設で対面で対応しない事で解決する

 

どうも現役介護士のたんたん(@tantan4423)です。

僕は現在25歳で4年前に保育士から介護士に無資格、未経験で転職しました。

最初の3年は島根県で法人内のショートステイと従来型特養とユニット型特養で経験を積みました。

その後上京し介護派遣にて有料老人ホームで夜勤専従として働いた後に島根に帰省し現在は老健に勤務しています。

これからのキャリアとしては近いうちに都市部に再び戻るつもりです。

かいご畑で実務者研修の資格を無料で取得して国家資格である介護福祉士を取得するつもりです。

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かいご畑に関しても詳しく解説している記事がありますので良かったら読んでみてください。

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先日以下のようなツイートをしました。

理不尽な要求をしてくるブラック顧客である家族は不都合な事は証拠に残らないように、形に残るメールとかではなく電話等を使用してくることが多い

だからこそもう苦情の受付は文書で一貫して電話や対面での対応はもう禁止する方向の方がいいと思う

理不尽な家族で消耗する施設めっちゃ多いから

上記のツイートを深掘りしつつ「クレームは文章で受け付けたほうがいい理由」について解説していきたいと思います。

クレームを現場で受け付けるから業務阻害・非効率化に繋がる

 

介護職をしていると

  • 利用者
  • 家族
  • 経営側

から様々なクレームというか提案が入ってきます。

  • もっと手厚く介護して欲しい
  • 身の回りのことを徹底的にやっていただきたい
  • 採算がとれるように多くの利用者を受け入れて欲しい。もっと多くの加算がとれるケアをして欲しい

これらの意見は非常に重要して業務改善にあたっていきますが、この意見を現場に直接いうとその時に急遽対応する職員がいて現場が置き去りになってしまいます。

なので業務の効率化をするためにも対面や電話という時間を取られない形で対応する必要があります。

 

理不尽なクレームが多い

 

これは主に家族からのクレームのことを言います。

施設に来所して、その場で介護職員にクレームをいう家族がいますけど、その大体が理不尽なことが多いです。

基本的に多くは契約書を読まずにサインして施設でできないことやできることを把握せずに無茶な要求をするケースが多いです。

理不尽なクレームを言う家族は感情的になっているので時間を取られてしまうので、非常に非効率的です。

  • 料理が美味しくないからちゃんと作って欲しい
  • 家ではこうしていたから施設でもして欲しい

みたいなことが多いですけど、それが施設で禁止されていることやできないことで事前の契約書に書かれていることが多いです。

こういう案件に対して対面ではなくて書面やメールで対応して対面で対応するのを避けたほうがいいです。

クレーム処理を現場の人間がすると現場が疎かになる

 

はっきり言って対面でのクレーム処理ほど時間の無駄なことはないです。

対面だと現場を離れたりする必要があります。

なのでしっかり契約書に「面会の際の施設への意見を禁止する」と明記して専用のお問い合わせフォームを用意して対応するのがいいと思います。

結局それで現場を離れて利用者に事故とかがあったら責任が取れませんし、雑務と現場業務をごっちゃにしないほうがいいと思います。

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逆にクレームを現場で受け付けなければ空き時間でじっくり考えながら対応できるので施設や現場の利害に反することもないので安心です。

意見を言う側も口よりも文章にしたほうがしっかり自分の意見を伝えることができるので自分の要求をはっきりしやすいです。

あと感情的にならないので相手に無下に扱われるみたいなこともないのでいいと思います。

はっきり言って介護士は家族の心のケアまでする余裕もないですし、一人の利用者や家族だけを優遇することは不可能です。

文章での苦情なら空いた時間で対応できる

 

「口で言ったほうが楽」と言う気持ちもわかるのですけど、口で言っても気温相手に悪い印象を与えてしまうケースも少なくありません。

実際に言っている提案は基本的に通らないものですし、あくまで家族のエゴでしかないのでそれを押し通そうとする人間がよく思われるわけないです。

なので文章で意見を出してもらう事によって、お互いが気持ちいいようにコミュニケーションを図ることができます。

 

文章なら意見の相互が少ない

 

そもそも口で言われたところで聞く側も相当集中したりメモを残したりしないといけないので対面でのコミュニケーションは消耗しやすいです。

本当に伝えたいことならしっかり伝えたいわけなので何度も見直しができる文章でやっていただけると思います。

忙しいとかの理由がありますけど、忙しいのはお互い様です。

対面だと「言った言わなかった」みたいな問題が発生して、時間が取られる上に正しい対応ができないケースもあります。

「ネットが使えない」という人が高齢なので多いので、お問い合わせシートみたいなものをもらって後日郵送したり持ってきてもらえばいいのではないですか?

それか苦情受け付けみたいな人を常駐させてそこに全てのクレームを流すようにするみたいな感じにしたほうがいいような気がします。

どうでもいいクレームを未然にブロックできる

 

そもそもそんなに大切なことなら対面で言ってこないと思うんですよね。

先ほど書いたように

  • 自分がうまく伝えないと相手がわかってくれない
  • 相手がよく聞いて記録に残してくれる保証はない

という問題がありますので、わざわざ口で言わずに文章で準備をしないというのはそこまで緊急度は低いと考えられても仕方ないと思います。

あと実はそこまで意見はなくて単に文句を言いたいだけの人もいます。

そう言う人は単に迷惑なだけですし、そういう人の介護やケアは受け付けていません。

なので対面でのクレームを禁止することによって業務もスムーズに進み、ケアの向上につながると思います。

どこにも文句を言いたいだけの人はいるのですけど、そういう人を優遇する意味はないです。

それで「他の施設に行く」といえばそれでいいと思います。

なので施設ができることは最初の段階でしっかりブロックを作ることだと思っています。

ある程度客をコントロールする必要がある

先ほど書いたように介護施設はある程度客をコントロールする必要があります。

そうしないと客が暴走して仕事どころではなくなりますから。

「そういう客にしっかり対応してこそプロだ」みたいなことを言う人もいますけど、あくまで僕たちは利用者様のケアをするのが仕事です。

理不尽なことを言ってくる家族の心のケアをする仕事ではないです。

逆に「あれやってこれやって」と自分の価値観を押し付けて介護をさせるぐらいなら、自分で介護をするか、他のサービスを利用したほうがいいです。

施設には数多くの利用者が生活していて、その利用者にできるだけ均等にサービスを提供するように介護士の使命があります。

なので一人のクレーマーのために一人の利用者を優遇したり不遇にしたりみたいなことはあってはならないです。

個別ケアというのを勘違いして言いなりケアになってしまうことが多いですけど、集団で生活していただく以上ある程度のルールを守っていただく必要があります。

そのためにも利用者も家族という客でもある程度コントロールする必要はあるのではないか?と思います。

利用者に不利益を与えないために。

そのための対面でのクレームを受け付けないというシステムを導入してみてはいいと思います。

 

転職をして福利厚生や収入を上げて自由時間を増やしていこう

 

介護職は比較的低賃金で整っていない福利厚生で働いている人が多いのですけど、中にはしっかりした給料と福利厚生がある施設も存在します。

なのでそういう施設に行き着くまで転職を重ねる事をオススメします。

「転職を何回もすると履歴書に傷がつく」という声があるのですけど、その時は派遣を使っていろんな施設で働いてみるのがいいと思います。

中の職員に年収や福利厚生の事を聞いて「ここいいな」と思ったら派遣会社に「ここで正社員で働きたい」

僕自身派遣として働いているのですけど、同じ施設で働くことは意味がないと思っています。

その分変化がないということですし、収入を上げたり労働環境をよくしたい時に同じところで働き続けても仕方ないです。

特に介護士は人手不足なので転職前提でキャリアを立てたほうがいいです。

僕自身は派遣でいろんな施設を巡りながら多くの事を学んで生かしていきたいと思います。

僕のしている派遣のメリットは以下の通りです。

 

派遣として働くメリット

  • 残業は基本ない
  • 残業があってもしっかりつけてくれる
  • 施設とのトラブルは間に派遣会社が入ってくれる
  • 高時給の案件が多い
  • 人間関係や労働環境が嫌になったら他の派遣先に移る事ができる
  • 自分の好きな出勤時間を希望して働くことも可能

介護士は人材不足と資金不足によって自分のところで雇っている介護士を守る力が弱いので大きいところに守ってもらう事が大事だと思います。

介護派遣のメリット・デメリットに関しては別の記事で紹介してますので良かったら一緒に読んでみてください。

【完全解説】介護派遣のメリット・デメリットを実体験から書いていきますこのページでは介護派遣を活用して年収をアップさせた経験から、介護派遣のメリット・デメリットや上手に活用する方法を解説しています。...

 

現役介護士がオススメする絶対に登録しておきたい3つの介護転職エージェント

 

僕自身が非常にオススメしているのは

  • かいご畑
  • マイナビ介護職
  • きらケア介護派遣

です。これらの介護派遣は大手の派遣会社ということもあってコンサルタントがしっかりしているということと高待遇を受けられることです。

特にかいご畑は初心者のキャリアアップのための支援を積極的に行なっていて資格取得にかかる費用を負担してくれるのは比較的大きいと思います。

僕自身も実務者研修の資格はかいご畑で取得したいと考えています。

かいご畑

 
 

これから介護士を始めたい方に必須の資格『介護職員初任者研修』を無料取得する事ができます。


普通に取ると10万円近くかかってしまうので是非登録して資格取得してほしいです。

 

かいご畑の特徴

  1. 実務者研修、初任者研修スクール費用の負担(10万円)
  2. 1万を超える求人の豊富さ
  3. 介護派遣業界では大手なのでコンサルタントが誠実に対応してくれる
  4. 給料を週払いで払ってくれる制度がある
  5. 介護をしたことがない人へのサポートが手厚い

「かいご畑」未経験の方には絶対にオススメの介護派遣会社です。

これから資格をとってステップアップしたい方からしたら非常に嬉しいですよね。

詳しく解説した記事がありますので良かったら読んでみてください。

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マイナビ介護職

マイナビは転職の王道中の王道。
 
 
豊富な案件と転職のプロによる手厚いケアを受ける事ができます。
 
 
転職に安定性を求めたい人はぜひ登録してみてください。
 
 
 
 
 
マイナビ介護職の特徴

  1. 大手で非常に安心できる
  2. キャリアカウンセリングが非常にありがたい
  3. 大手なのでコンサルタントが誠実に対応してくれる
  4. 非公開求人が非常に多い
  5. 介護施設側の信頼が絶大

大手の安心感が欲しい人は「マイナビ介護職」がオススメです。

「マイナビ介護職」について詳しく知りたい方は別の記事で解説していますのでもし良かったら読んで見てください。

『マイナビ介護職』の評判・口コミはどうなの?現役介護士が解説します『マイナビ介護職』の「評判」や「口コミ」や「サービス概要」を現役の介護士の視点でまとめた記事です。転職エージェント選びをしている方は参考にしてみてください。...

 

 

 

きらケア介護派遣

 
きらケアは転職の王道中の王道。

 
豊富な案件と転職のプロによる手厚いケアを受ける事ができます。
 
 
派遣は多くの会社で比較するものなので是非選択肢として入れておきたいところです。

 

 

きらケア介護派遣の特徴

  • 大手なので多くの施設が安心して求人が出せる
  • アドバイザーが多くて安心
  • 非公開求人が多い
  • アドバイザーが介護業界において詳しい
  • コンサルが優秀

きらケア介護派遣は資格を取得して「給料あげたいな」という方にオススメの派遣会社です。

時給1700円代の求人を置く取り揃えています。

気になる方は解説記事がありますので良かったら読んでみてください。

【まとめ】『きらケア介護派遣』の口コミ・評判・メリットを現役介護士が解説介護派遣で比較的に評判の良いきらケア派遣の良いところだけではなくて、悪い口コミや評判やメリットやデメリットに関して現役介護士がリアルな視点で徹底的に解説していきたいと思っています。...
 

オススメ介護派遣会社に関してのランキングの記事もありますので良かった一緒にどうぞ。

【2019年】現役介護士がオススメする介護派遣会社ランキング|人気大手会社の人材派遣会社の口コミ評判|高時給・お得なサービスも紹介します 「介護の派遣会社が多くてどこに登録していいかわからない・・・」そんな介護士の方は多いように思えます。 実際に国内に介護派遣求人を取...

この記事のまとめ・・・

 

結構施設の都合主義みたいな記事でしたけど、どの仕事でもお客を選別するのは大事です。

なのでしっかりサービスを利用する際にはしっかり説明をしつつ、守れない人は弾いて行くシステムを構築することが大事です。

理不尽なクレーマは自分たちの利益を奪うだけで、なんの利益にもならないですからね。

特に介護の場合は言ったもの勝ちみたいなところがあるのでいかにしてそれをなくしていくかは真剣に考えていく必要があります。

利用者家族の過剰なクレームを無くせば介護士の離職は減ります どうもたんたん(@tantan4423)です。 僕は現在26歳で5年前に保育士から介護士に無資格、未経験で転職しました。 最初の...
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職員が働きやすく利用者も幸せになるためには必要なことだと思います。

ちなみにそういう職場が嫌な場合は転職をすることも一つの手だと思います。

「かいご畑」では大手ということもあって充実したコンサルタントと豊富な案件数があります。

あなたに合った求人を見つけやすいのが特徴です。

あとこれから介護福祉士を取りたい方は必修資格になった『実務者研修』の資格を無料で取得できます。

良い職場で働きつつ資格を取得したい人は是非お勧めしたい案件です。

いつ資格の無料取得のサービスが終わるか分からないので早めに登録しておく事をお勧めします。

これから介護職を始めたい人にもお勧めです。

正社員として働きたい介護職の人は「マイナビ介護職 」をお勧めします。

 

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